Technologie in der Top-Hotellerie: Kundenbindung als Turbo für Direktbuchung

Der moderne Hotelier muss Revenue-Manager, Online-Marketeer, Big Data-Analyst und vieles mehr sein. Eine aktuelle ÖHV-Umfrage zeigt, welche Systeme genutzt werden.

Wien (TP/OTS) - „Der Alltag eines Hoteliers hat sich in den letzten Jahren stark verändert“, erklärt Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV). Steigende Gästebedürfnisse, Onlineplattformen, Sharing Economy und die sich immer schneller verändernden Technologien tragen dazu bei, dass einem Hotelier kaum noch Zeit bleibt die Rolle des klassischen Gastgebers zu übernehmen. „Hier braucht es ein neues Mindset – vorne mit dabei sein, statt hinterher hinken“, so Gratzer.

Zurück zum Gastgeber

Der Gastgeber soll das tun was er am besten kann, sich um seine Gäste vor Ort kümmern. Um im Alltag Zeit zu gewinnen und seinen Betrieb professionell leiten zu können gibt es eine Reihe von nützlichen Tools. Von Property Management (kurz PMS) und Channel Management Systemen über Newsletter-Tools, bis hin zu ausgereiften Revenue Management Programmen sind zahlreiche Anbieter am Markt. Die ÖHV wollte wissen mit welchen Systemen die österreichische Hotellerie arbeitet, wie diese Technologien verbreitet sind und hat eine Umfrage unter den mehr als 1.350 Mitgliedern durchgeführt.

Unverzichtbare Systeme

Dass kaum ein Betrieb ohne Zimmerverwaltungsprogramme (PMS) auskommt, bestätigt auch die Umfrage. Knapp 97 % der Hoteliers gaben an, ein PMS-System zu nutzen. „Eine userfreundliche Buchungsmaske auf der eigenen Website ist Basis und das Um und Auf um seine Direktbuchungen zu steigern“, führt der Generalsekretär aus. 93 % der Befragten bieten ihren Gästen die Möglichkeit auf der betriebseigenen Website ein Zimmer zu buchen. Ebenfalls weit verbreitet (mehr als 60 %) sind Newsletter–Tools: Die personalisierte Gästeansprache steigert die Conversionrate bei Newsletter-Aussendungen.

Stadt-Land-Gefälle: Channel und Revenue Management

Ein Channel Manager spart Zeit und bietet die benötigte Übersicht über die aktuellen Raten auf den verschiedensten Kanälen: „Bei der Nutzung gibt es ein klares Stadt-Land-Gefälle: 93% der Stadthotels nutzen das Tool gegenüber nur 68% der Ferienhotels. Hier besteht auch noch klare Unterschiede beim Anteil der Online-Buchung“, unterstreicht Gratzer. Mittlerweile unerlässlich in punkto Preisgestaltung: Revenue- und Yield-Management. Während viele Betriebe eigene Spezialisten engagieren um den Prozess zu optimieren, gibt es auch eine Reihe von Online-Alternativen. Hier konstatiert die Befragung noch Aufholbedarf im ländlichen Raum: nur knapp ein Fünftel der Ferienhoteliers nutzen ein Revenue Management System. In der Stadt liegt die Durchdringung bereits bei 68 %.

Potential für die österreichische Hotellerie

Stammgäste zu akquirieren kostet weniger als neue Gäste zu gewinnen. „Das Tante Emma-Prinzip funktioniert auch heute noch. Je mehr man über einen Gast weiß, desto leichter kann man ein zugeschnittenes Service bieten. Undifferenzierte Werbung war gestern, gezieltes Targeting das Gebot der Stunde“, verweist Gratzer auf Customer Relationship Management (CRM) Tools. Diese helfen, die Daten und Informationen zu bündeln und ein individuelles Gästeprofil zu erstellen. 42 % der befragten Hoteliers nutzen ein CRM-Tool zur Datenverwaltung. Reservierungs- und Anfrageverwaltungssysteme helfen mit wenigen Klicks individuelle Angebote und Nachrichten zu versenden und beschleunigen somit die internen Arbeitsprozesse. Das Resultat:
steigende Direktbuchungen. Etwas mehr als die Hälfte (52 %) gab an, die Prozesse mit solchen Systemen zu optimieren.

Neben dem Preis und der Lage sind Bewertungen eines der wichtigsten Buchungskriterien. „Die Meinung anderer zählt oft mehr als Sterneklassifizierungen“, weiß der Brancheninsider. Da es kaum möglich ist alle Bewertungen im Auge zu behalten, hilft eine Reputations-Software den Betrieben die Übersicht zu behalten. Knapp jeder zweite Befragte nutzt ein entsprechendes Tool um Online-Bewertungen zu messen und direkt auf das Feedback zu reagieren.

Geplante Investitionen

Knapp 50 % der Betriebe wollen sich in nächster Zeit eines der genannten Systeme zulegen um langgediente Prozesse und Abläufe zu optimieren. Am häufigsten möchten Hoteliers in Kundenbindungs-Systeme (CRM), Revenue Management Systeme (RMS) und Reservierungs- & Verwaltungssysteme investieren.

Für alles was Sie alleine nicht schaffen – Die ÖHV-Preferred Partner helfen weiter

Die ÖHV möchte nicht nur aufzeigen, welche Systeme es am Markt gibt, sondern gleich die Lösung bieten. Das Partnermanagement Team der ÖHV ist stets bemüht die idealen Lösungen für eine Erleichterung des Hotel-Alltags zu testen und weiterzuempfehlen. Affinität und speziell auf die Hotellerie zugeschnittene Leistungen zeichnen die ÖHV-Preferred Partner aus. Mit dem Know-how und der jahrelangen Branchenkenntnis der Spezialisten möchte die ÖHV die Mitgliedsbetriebe vor allem bei der Direktbuchung stärken und mit Angeboten zur Seite stehen. Der Nutzen für ÖHV-Mitglieder: attraktive Preise und spezielle Vorteile!

Grafiken zur Aussendung finden Sie hier: http://bit.ly/2gDjebi und hier: http://bit.ly/2fwL3X3 zum Download; © ÖHV

Ein Portraitbild von Dr. Markus Gratzer hier: http://bit.ly/2g0qzBR

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Oliver Wolf
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