Irreführende Online-Hotelbewertungen

ÖHV warnt vor geschäftsschädigenden Online-Lügen

Wien (TP/OTS) - Die Diskussion um Online-Hotelbewertungen geht in die nächste Runde: Nachdem der Europäische Dachverband für Hotellerie und Gastronomie (HOTREC) unter Mitwirkung der ÖHV 10 Prinzipien zum Schutz vor ungerechtfertigten Bewertungen postuliert hat, nahm die ÖHV die wichtigsten Portale unter die Lupe.

Damit Hoteliers und Gäste gleichermaßen von Hotelbewertungsportalen profitieren, müssen Mindest-Standards gewährleistet sein. Die ÖHV hat acht Plattformen unter die Lupe genommen. Die meisten Anbieter betonen, dass sie die Bewertungen kontrollieren. Immer häufiger jedoch beschweren sich Hoteliers bei der ÖHV über geschäftsschädigende Behauptungen, die nicht der Wahrheit entsprechen: "Online-Hotelbewertungen boomen, die Zahl der unwahren Einträge leider auch. Die Beschwerden nehmen stark zu", beklagt ÖHV-Generalsekretär Thomas Reisenzahn.

Absurde Bewertungen

"Teils besteht der Verdacht, dass potentielle Gäste bewusst in die Irre geführt werden. Gerade Spitzenhotels werden durch absurde Bewertungen schlecht gemacht. Das führt die Bewertungen ad absurdum und ist weder im Sinn der Plattformen noch ihrer Partner. Ein gewisses Niveau muss im Interesse aller Beteiligten gewahrt werden", warnt Reisenzahn. Die Beschwerden über unwahre Behauptungen würden sich in vergangener Zeit häufen. "So werden etwa schmutzige Pools in Hotels kritisiert, die gar keinen Pool haben. Teils werden Hotels von Personen beurteilt, die nie in dem Hotel zu Gast waren. Da muss man sich schon die Frage stellen, ob die systematischen Schwächen in den Überprüfungsprozessen nicht teils systematisch ausgenutzt werden. Mit Gästenutzen hat das ganze nichts mehr zu tun", kritisiert Reisenzahn. So könnten etwa auf manchen Plattformen Kritiken abgegeben werden, ohne dass der Kritiker nachweisen muss, dass er überhaupt im Hotel war. Um diese Vorwürfe zu überprüfen, hat die ÖHV zwei völlig überzogene Bewertungen abgegeben. Ergebnis: Beide wurden ungeprüft online gestellt und konnten von jedermann gelesen werden. "Das ist eine klassische Geschäftsschädigung", warnt Reisenzahn.

Kaum Reaktionsmöglichkeiten für Hoteliers

"Ein Hotelier, der auf sich hält, setzt die Kritik seiner Gäste bewusst zur Qualitätssteigerung ein. Daran kommt heute niemand mehr vorbei", erklärt Reisenzahn. Hier hätten die Plattformen Nachholbedarf: Meist können die Hoteliers mit dem Gast gar nicht in Verbindung treten, weil dieser nicht registriert wird. Stattdessen würden ungeprüfte Bewertungen zur Grundlage von Entscheidungen. Rühmliche Ausnahmen wie Tiscover und booking.com bieten dem Hotelier die Möglichkeit, Kritikern Wiedergutmachung anbieten zu können. Auf venere.com und Tripadvisor können zumindest freiwillig Kontaktdaten angegeben werden. Die Hälfte der überprüften Plattformen bietet nicht einmal diese Möglichkeit.

Einige Bewertungsplattformen ermöglichen Hoteliers zumindest, zu den Kritiken öffentlich Stellung zu nehmen, so etwa Tiscover, Expedia oder Tripadvisor. Teilweise, so etwa bei Tiscover, können Bewertungsmöglichkeiten deaktiviert werden. Dies bewirkt jedoch, dass der Betrieb automatisch weiter hinten gereiht und somit schlechter gefunden wird.

Maßnahmen bei ungerechtfertigten Einträgen

Um eine Gegendarstellung oder im Idealfall die Löschung eines unzutreffenden Eintrags zu erwirken, bleibt dem Hotelier in den meisten Fällen nichts übrig, als sich an den Plattform-Betreiber zu wenden. Oft wird diesem berechtigten Anliegen nicht nachgekommen, oft erst nach langer Zeit. "Auch dass Hoteliers die Unwahrheit von Einträgen beweisen sollen, erweist sich als sehr problematisch. Die Plattformanbieter sollten unhaltbare Kritiken unbürokratisch entfernen oder offline stellen, bevor weiterer Schaden angerichtet wird", fordert Reisenzahn. Da sämtliche Anbieter Standard-Formulare verwenden, sind Gäste angehalten, auch Hotelbereiche zu beurteilen, die sie gar nicht in Anspruch genommen haben können. "Es hat etwa wenig Sinn, die Gastronomie eines Hotel garni zu beurteilen und diesen Wert in eine Gesamtnote einfließen zu lassen", erklärt Reisenzahn anhand eines anschaulichen Beispiels.

Mindestanzahl an Bewertungen

Fünf Plattformanbieter veröffentlichen Einträge bereits ab der ersten Bewertung, bei HRS, booking.com und hotel.de ist zumindest eine Mindestanzahl für eine Veröffentlichung erforderlich, was von der ÖHV absolut begrüßt wird: "Einzelmeinungen sind nicht repräsentativ. Oft reicht aber ein besonders negativer Eintrag, um viele potentielle Gäste zu verjagen. Das ist umso ärgerlicher, wenn sich herausstellt, dass dieser Eintrag gar nicht stimmt", so Reisenzahn.

Notenskalen harmonisieren

Der Bewertungsdschungel reicht vom klassischen Schulnotensystem bis hin zu Skalen von 1 bis 10. Diese sollten vereinheitlicht werden, um eine bessere Vergleichbarkeit für die User zu gewährleisten.

Aktualität gewährleisten

Beim Großteil der Plattformen bleiben die Bewertungen unbefristet online. Es sollten jedoch nur aktuelle Einträge freigeschaltet werden, da nur diese eine wahrheitsgetreue Angebotsdarstellung gewährleisten können. So macht es wenig Sinn, wenn über ein Hotel auch nach größeren Umbauphasen alte Informationen zu finden sind.

Grenzenloser Sternehimmel

Ein Hinweis auf die offiziellen Hotelklassifizierungskriterien des jeweiligen Landes ist auf keiner Plattform ersichtlich. Darüber hinaus werden die Sterne teilweise nach eigenen Kriterien berechnet.

Eine Übersicht der Ergebnisse stehen im ÖHV-Pressecorner unter
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